SLA (Service Level Agreement): Acord formal care definește nivelul de servicii garantat de un furnizor: disponibilitate, timpi de răspuns, performanță și penalitățile pentru nerespectare.
Exemplu practic: SLA-ul garantează disponibilitatea platformei de 99,9% și timp de rezolvare a incidentelor de max 4 ore.
Termeni relaționați: kpi-achizitii, contract-de-furnizare.
Acest concept este relevant pentru verticala "it" în achizițiile B2B din România.