Dispute B2B: ce faci când furnizorul n-a livrat corect, a facturat greșit sau produsul e defect

Peste 12% din comenzile B2B din România au cel puțin o problemă minoră: întârziere, cantitate greșită, produs defect, factură incorectă, lipsă documente. Majoritatea se rezolvă în 48h — dar doar dacă știi pașii. Ghid complet.

Pasul 1 — Documentează imediat (ziua 0)

Înainte să scrii furnizorului, documentează tot. La recepție:

• Pozează coletul înainte și după deschidere — arată eticheta AWB, sigiliile, ambalajul exterior
• Pozează produsul defect — cu reper (mâna ta, o riglă) pentru scale
• Păstrează AWB-ul și nota de transport (cea semnată la recepție)
• Dacă e cantitate greșită, fă o numărătoare video cu data vizibilă în timestamp
• Scrie pe AWB "Recepție cu rezerve — lipsă X buc" sau "Produs defect — descriere" la semnătură. Asta e critic — curierii nu permit întoarcerea ulterioară a responsabilității fără mențiune pe AWB.

Fără documentație, ești la mila furnizorului. Cu documentație, ai un dosar solid.

Pasul 2 — Contact direct furnizor (ziua 0-2)

Majoritatea problemelor se rezolvă la primul mesaj. Scrie-i furnizorului:

Ce să includă mesajul:

• Nr. comandă și data
• Descrierea problemei în 2 propoziții
• Pozele/ videos anexate
• Ce aștepți: retur + rambursare, înlocuire, reducere preț, corectare factură
• Termen rezolvare propus: "vă rog să răspundeți în 48 ore"

Ce să NU incluzi:

• Amenințări cu pățim-te ("vă dau în judecată", "voi posta review negativ")
• Ton agresiv — furnizorii responsabili răspund mai rapid la mesaje profesioniste
• Cereri nerezonabile ("vreau înlocuire + 20% discount + transport plătit de voi")

Rata de succes la acest pas: 70-75%. Furnizori serioși răspund în 24h cu o soluție.

Pasul 3 — Deschide dispute în platformă (ziua 2-5)

Dacă furnizorul nu răspunde în 48h sau refuză să recunoască problema, deschide dispute oficial în platformă. Pe e-furnizori, butonul "Deschide dispute" e pe pagina comenzii.

În formular precizezi:

• Tip problemă: produs defect / cantitate greșită / livrare întârziată / factură incorectă / alte
• Descriere detaliată (max 1000 caractere)
• Dovezi: încarcă fotografii, video, AWB, corespondență email
• Soluție dorită: retur + rambursare, înlocuire, reducere preț, compensare financiară

Ce se întâmplă apoi:

• Furnizorul primește notificare și are 48h să răspundă
• Platforma înghețează plata (dacă e net 30/60 neplătită) sau blochează payout-ul (dacă furnizorul nu a fost încă plătit de platformă)
• Un mediator al platformei analizează cazul dacă părțile nu ajung la acord

Rata de succes mediere: 85-90% în 3-5 zile lucrătoare.

Pasul 4 — Escaladare (ziua 5-15)

Dacă mediere nu duce la rezolvare, există două căi:

A. Reclamație la ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor)

Important: ANPC protejează consumatori (B2C), nu firme (B2B). Pentru B2B, reclamația la ANPC e rareori eficientă — excepție dacă ești persoană fizică autorizată (PFA) care achiziționează pentru uz personal indirect.

B. Somație notarială + proces civil

Pentru comenzi semnificative (peste 3000-5000 RON), calea legală are sens. Pași:

1. Somație notarială — un notar trimite o cerere oficială de plată/execuție. Cost: 150-300 RON. 30% din cazuri se rezolvă la acest pas.
2. Proces la judecătorie (valoare <200.000 lei) sau tribunal (>200.000 lei). Cost: 2-5% din valoarea disputată, plus avocat.
3. Executare silită după hotărâre executorie.

Durata totală: 6-18 luni. Doar pentru dispute mari.

C. Mediatori autorizați — pentru dispute 10.000-100.000 RON, un mediator autorizat costă ~500-1500 RON și rezolvă în 2-4 săptămâni. Rata de succes: 60%.

Situații specifice

Factură cu TVA greșit sau CUI incorect: Furnizorul e obligat prin lege să corecteze prin factură de stornare + factură nouă. Dacă refuză, ai drept la a respinge factura în contabilitate și a solicita corecție la ANAF.

Produs defect descoperit după 30 zile: Dacă există garanție (obligatorie legal minim 2 ani pe bunuri, 6 luni pe servicii în B2C — în B2B variază după contract), furnizorul trebuie să repare/înlocuiască. Pastrează dovada defecțiunii cât mai aproape de momentul descoperirii.

Livrare întârziată cu >30 zile: Dacă ai pierderi demonstrabile (amendă la ANAF pentru întârziere livrare către client final), poți cere despăgubiri contractuale. Verifică dacă contractul prevede clauză penalitate.

Cum să eviți dispute-urile

1. Verifică furnizorul înainte — ratinguri, cifră de afaceri, certificări, istoricul de plăți (date publice la ANAF). e-furnizori afișează automat scoring de reliability pe fiecare pagină furnizor.

2. Comenzi test mici la furnizori noi — 100-500 RON primul comandă, înainte să plasezi comenzi de 10.000.

3. Specifică totul în scris — RFQ detaliat, PO cu specificații clare, contract-cadru pentru colaborări recurente.

4. Păstrează comunicarea în platformă — chat-ul e-furnizori e dovadă juridică. Email-urile personale nu sunt la fel de ușor de folosit în medieri.

5. Asigurare — pentru comenzi peste 10.000 RON, asigurarea marfă e ~0.3-0.8% din valoare și acoperă daune transport + riscuri alese. e-furnizori oferă asigurare opt-in în checkout.

Dispute rezolvate în platformă — cifre reale

Pe e-furnizori în 2025 (aprox):

• Rata dispute deschise: 0.8% din comenzi
• Rata rezolvare direct furnizor (pas 2): 72%
• Rata rezolvare mediere (pas 3): 88% din cele care ajung la mediere
• Rata ajungere la instanță: <0.05%
• Timp mediu rezolvare: 4.2 zile lucrătoare

Dispute sunt normale în B2B. Important e să știi pașii și să ai platforma care te susține. Contact suport dacă ai o situație complicată.